女子2萬(wàn)元購(gòu)祖母綠內(nèi)有氣泡 天然形成仍影響價(jià)格

消費(fèi)者馬女士于2015年3月16日在本市某珠寶飾品店以20100元購(gòu)買(mǎi)了一枚鑲嵌祖母綠戒指。幾天后馬女士滿心喜歡地佩戴了，在亮光下她偶然發(fā)現(xiàn)祖母綠內(nèi)有氣泡，頓時(shí)心情失落。馬女士隨即與店方交涉，認(rèn)為營(yíng)業(yè)員未如實(shí)介紹，有以次充好的嫌疑，要求店方退貨，遭拒。無(wú)奈之下，馬女士遂向“12345”市民熱線投訴，轉(zhuǎn)由上海市消保委黃金珠寶飾品專(zhuān)業(yè)辦公室處理。
　　黃金珠寶專(zhuān)業(yè)辦接到電話后，立即著手聯(lián)系店方進(jìn)行調(diào)解。店方表示，不認(rèn)為營(yíng)業(yè)員作了不實(shí)介紹，并稱(chēng)祖母綠內(nèi)的氣泡屬天然形成，無(wú)需特別說(shuō)明，故堅(jiān)持以換貨處理。專(zhuān)業(yè)辦當(dāng)即指出：1、祖母綠內(nèi)的氣泡雖屬天然形成，但其品質(zhì)與價(jià)格是有關(guān)聯(lián)的，店方營(yíng)業(yè)員有義務(wù)主動(dòng)介紹寶玉石飾品的品質(zhì)等級(jí)及天然瑕疵；2、店方營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者未如實(shí)介紹，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)及利益，店方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；3、因店方無(wú)類(lèi)似鑲嵌祖母綠戒指供馬女士調(diào)換，建議店方給予消費(fèi)者退貨處理。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)辦依據(jù)新《消法》相關(guān)條例跟店方依法分析，希望店方引以為戒，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)做好規(guī)范經(jīng)營(yíng)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)。最終，店方負(fù)責(zé)人表示接受專(zhuān)業(yè)辦的處理意見(jiàn)，當(dāng)即為消費(fèi)者辦理了退貨手續(xù)。馬女士對(duì)專(zhuān)業(yè)辦工作人員的調(diào)解及結(jié)果表示非常滿意，并特向?qū)I(yè)辦贈(zèng)送了錦旗。
　　案例分析：
　　新《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！北景傅攴斤@然未向消費(fèi)者作出真實(shí)的介紹和說(shuō)明，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)。故黃金珠寶專(zhuān)業(yè)辦認(rèn)為，本案應(yīng)當(dāng)以店方營(yíng)業(yè)員過(guò)失來(lái)處理。
　　本案警示商家必須進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)新《消法》、新《消條》，進(jìn)一步約束經(jīng)營(yíng)者自身的經(jīng)營(yíng)行為，旨在維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能贏得消費(fèi)者的信任，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與品牌形象共贏的良性循環(huán)。